Soporte

Recomendamos leer la información en esta página o si lo desea, puede acceder directamente a nuestro Sistema de Tickets de Soporte

Centro de Atención y Respuesta a Incidencias (CARI)

Nuestro CARI se encuentra ubicado en el municipio de Metepec, Estado de México. Su cercanía con el Distrito Federal, especialmente con la zona comercial de Santa Fe, nos permite atender a nuestros usuarios con un eficiente tiempo de respuesta.

Contamos con pantallas permanentes donde el personal de respuesta esta observando constantemente todos lo equipos monitoreados vía Watch-Owl y son alertados de inmediato en el momento en que una incidencia sucede.

Nuestro sistema de tickets de soporte se encuentra desplegado en una pantalla a la vista de todos y se actualiza constantemente, por lo que cualquier nuevo ticket registrado es inmediatamente visto por nuestro personal. El sistema de tickets es monitoreado incluso por la Dirección, quien recibe diariamente reportes de tickets levantados, respuestas, tiempo de respuesta, tickets vencidos y estadísticas del desempeño de cada uno de los integrates del equipo de respuesta.

Si usted desea levantar un ticket de soporte, por favor tome en consideración lo siguiente:

1 Envíe toda la información que le sea posible. Nos ayuda mucho conocer la versión de su sistema operativo, la versión del software que está reportando y el mayor detalle en la descripción de su problema.

2 Es muy importante contar con su número de órden, de cliente o factura. Nosotros debemos entregar reportes de soporte a los fabricantes de software, y por lo tanto tenemos que proporcionarle estos datos. En el correo electrónico donde recibió su licencia, seguramente está especificado su Order ID, número de cliente o número de serie. O incluso el número de factura con el que se envió su producto.

3 Levante un ticket de soporte con el desarrollador. La mayoría de las licencias que vendemos, cuentan con soporte técnico directo del fabricante cuando menos el primer año, es muy importante que reporte su problema al desarrollador para que nosotros podamos dar seguimiento. No siempre es necesario, pero siempre es recomendable. En el caso de que sea indispensable, el personal del equipo de respuesta asignado a su caso se lo hará saber.

4 Debemos manejarnos por prioridades. Es cierto, necesitamos establecer prioridades en las respuestas a las incidencias. En primer lugar damos prioridad a los clientes con un contrato de soporte vigente contratado directamente con SyMC o SEAL. En segundo lugar, a los clientes con un contrato de mantenimiento vigente con el desarrollador del software y que hayan adquirido su licencia con nosotros directamente o con SEAL. En tercer lugar, proporcionamos soporte a clientes que utilicen las soluciones que comercializamos aún cuando no cuenten con contrato de soporte, mantenimiento vigente o no hayan adquirido su software con nosotros; evidentemente en estos casos, no podemos garantizar el tiempo de respuesta pues estos casos se tomarán en el órden en que hayan llegado y no tiene prioridad en nuestro sistema.

Ingrese a nuestro sistema de tickets de soporte ahora:

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