Soporte
En Servicios y Medios Corporativos tenemos como misión lograr su completa satisfacción. Para esto tratamos de darle todas las herramientas de soporte que sean posibles. Es importante que recuerde que todo el software que comercializamos cuenta con soporte técnico directo del fabricante cuando cuentan con un contrato de mantenimiento. Normalmente este contrato está incluido en el precio inicial de su licencia y además del soporte le permite contar con todas las actualizaciones del software liberadas durante su periodo de contrato de mantenimiento. Aún cuando lo ideal es solicitar el soporte directamente al desarrollador del software, nosotros los podemos apoyar con algunas cuestiones.
Los pasos para solucionar sus problemas son los que se describen a continuación:
Pasos para solucionar su problema
Verifique la página de soporte del desarrollador
Lo mas seguro es que si usted tiene un problema, ya le haya ocurrido a alguien mas previamente. La manera mas sencilla de saberlo, es consultar las páginas de soporte del desarrollador de su software, ahí encontrará las "Preguntas Frecuentes" (FAQ) y documentación como manuales y "How to" para casi todas sus necesidades. SyMC cuenta con una sección de "Preguntas Frecuentes" (FAQ) y tenemos algunas rápidas soluciones a problemas comunes normalmente relacionados con licenciamiento, pensamos que sería redundante y poco eficaz repetir toda la información con la que ya cuentan los desarrolladores. Algunos de los desarrolladores cuentan también con foros donde no solo ellos, si no toda la comunidad de usuarios coopera, pregunta y responde. Para consultar las ligas hacia las páginas de los fabricantes, consulte nuestra sección de ligas.
Levante un ticket de soporte con el desarrollador
Si no encuentra la solución a su problema con el paso 1, lo siguiente en orden será levantar un ticket de soporte con el desarrollador. Todos los desarrolladores del software que comercializa SyMC cuentan con servicio de ticket de soporte y así es como lo controlan. Es mas, si usted solicita soporte a nosotros, normalmente lo primero que el ingeniero asignado a su caso le pedirá, es que levante un ticket de soporte con el desarrollador. Esto nos ayuda a nosotros y a los desarrolladores a llevar un mejor control de los casos y los problemas atendidos. Si requiere conocer la dirección de la página de internet del desarrollador de su software, consulte nuestra sección de ligas.
Envíenos un correo
Si su problema no ha sido resuelto en las instancias anteriores, le pedimos que nos envíe un correo. IMPORTANTE: en SyMC NO damos soporte vía telefónica, es decir, no podemos tomarle su reporte por teléfono, requerimos que sea vía correo electrónico. De esta manera tenemos un registro de su caso, no hay manera de que se pase por alto y todos los reportes son verificados incluso por la dirección general, se asigna un técnico o ingeniero a su caso y queda a su discreción si es necesario contacto telefónico o incluso un servicio en sitio. Es mas, la mayoria de nuestros técnicos e ingenieros no se encuentran en nuestras oficinas corporativas, por lo que no podremos comunicarlos.
Es importante que usted cuente con todos los datos que nos permitan darle una respuesta eficiente, requerimos conocer cual es su producto, su versión, en que SO y versión se encuentra instalado (Windows/Linux/MAC) y todos los datos que nos permitan detectar y si es posible, reproducir el problema. Requerimos que ya tenga levantado un ticket de soporte con el desarrollador y el número de ticket para darle solución a su problema en conjunto con el desarrollador. Si requerimos mas datos de los que nos envió en su comunicación inicial, tomará mas tiempo resolver su problema; así que mientras mas datos nos proporcione, será mejor para todos.
La dirección de correo para solicitar soporte es SOPORTE@SYMC.COM.MX.
Casos Extraordinarios
Hay casos en los que el desarrollador solicita que sea SyMC quien de atención a los clientes, si es el caso se lo haremos saber al usuario y nos responsabilizaremos de solucionar sus problemas.
Si no cuenta con contrato de mantenimiento vigente, trataremos de ayudarle a solucionar su problema, sin embargo no podemos darle prioridad sobre clientes con contrato y no contaremos con el apoyo del desarrollador del software, por lo que es posible que la solución tome tiempo.
Si se requiere una visita a sus oficinas, estas tendrán costo y siempre se les hará saber con anticipación. Ningún contrato de matenimiento incluye soporte en sitio.